Poste
Nous recrutons pour l’un de nos clients, acteur reconnu des services, un(e) Responsable Expérience Clients & Performance H/F
Rattaché(e) à une Direction opérationnelle, vous prenez la responsabilité d’un service composé de 2 équipes, soit plus d'une dizaine de collaborateurs.
Votre rôle : piloter et améliorer l’ensemble du parcours d’une communauté de partenaires, depuis leur sélection et leur intégration jusqu’à leur fidélisation, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service.
Missions
Piloter la relation et l’expérience partenaires
- Garantir la qualité de l’accueil et de l’accompagnement tout au long du parcours ;
- Veiller à la satisfaction et à la fidélisation des partenaires ;
- Accompagner les équipes dans la gestion des situations complexes ;
- Identifier les irritants et mettre en place des actions d’amélioration ;
- Garantir une expérience homogène et le respect des standards de qualité.
Piloter l’activité et la performance
- Superviser l’activité quotidienne des équipes et organiser les ressources ;
- Définir et suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs ;
- Analyser les résultats et mettre en place les actions correctives nécessaires ;
- Suivre l’activité via les différents outils de CRM et de gestion de la relation ;
- Faire évoluer les process afin d’améliorer la qualité de service et l’efficacité opérationnelle ;
- Travailler en transverse avec les différentes directions de l’entreprise.
Faire évoluer les outils et digitaliser la relation
- Identifier les besoins des utilisateurs et contribuer à la définition des évolutions fonctionnelles ;
- Participer au déploiement et à l’amélioration des outils CRM et digitaux ;
- Développer de nouveaux usages autour de l’IA, des chatbots, callbots et outils d’automatisation ;
- Être force de proposition pour fluidifier les parcours et améliorer l’expérience utilisateur.
Manager une équipe
- Animer et fédérer les équipes autour des objectifs de qualité et de performance ;
- Organiser l’activité et fixer les priorités ;
- Accompagner la montée en compétences des collaborateurs ;
- Suivre les performances individuelles et collectives ;
- Participer aux recrutements et à l’intégration des nouveaux collaborateurs ;
- Être présent en soutien des équipes sur les situations complexes.