Poste
Notre client, acteur de premier plan dans le domaine des services de transport cherche pour rejoindre ses équipes un(e) Coordinateur/trice Analyse Qualité.
Vous interviendrez au sein des équipes Qualité de la Direction Réseau qui contribuent à garantir la qualité des prestations délivrées par les chauffeurs du réseau auprès de la clientèle.
Vous aurez l’opportunité d’intervenir de façon polyvalente sur des missions variées :
Missions
- Coordination des activités de l’analyse qualité
- Planifier l’activité opérationnelle hebdomadaire des chargé(e)s de qualité réseau en relation avec le/la Chargé(e) de mission DR et l’ajuster au quotidien en fonction des impératifs/aléas ;
- Hiérarchiser et répartir les demandes entrantes des différents services aux chargé(e)s de qualité réseau ;
- Identifier et coordonner, en particulier, le traitement prioritaire des réclamations urgentes ou à fort enjeu ;
- Mettre en oeuvre les indicateurs de performance et suivre l’atteinte des objectifs individuels (chargé(e)s de qualité réseau) et collectifs (analyse qualité).
- Accompagnement opérationnel interne et externe des équipes
- Contribuer au développement de la qualité des réponses apportées aux chauffeurs par la relecture et la validation des projets de réponses, l’aide à la décision (y compris dans le cadre de gestes commerciaux), la ré-étude des contestations des chauffeurs insatisfaits ;
- Accompagner et former les nouvelles recrues conformément au programme de formation interne validé par le/la Chargé(e) de mission DR ;
- Aider à la préparation des réunions et des comités de pilotage inter-services au sein de l’entreprise ;
- Assurer l’évaluation des prestataires externes de l’entreprise par des contrôles qualité élaborés par le/la Chargé(e) de mission DR ;
- Contribuer à la définition et à l’évolution des processus d’amélioration continue de la qualité du réseau.
- Pilotage des projets techniques
- Piloter des projets techniques transversaux (déploiement de nouvelles fonctionnalités dans l’ERP, développement d’outils, etc.) ;
- Participer à la formalisation des expressions de besoins ;
- Superviser les outils techniques du Service Qualité (test des outils, coordination de la résolution des dysfonctionnements détectés, etc.) en lien avec la DSIT et les différentes entités parties prenantes à la Direction du Réseau ;
- Participer aux projets spécifiques à l’amélioration de la qualité du réseau préalablement définis par le/la Chargé(e) de mission DR (identifier les remontées des dysfonctionnements en coordination avec la DSIT, analyse ponctuelle de la satisfaction des chargé(s) de qualité réseau et des chauffeurs sur des thématiques particulières, etc.).
- Traitement opérationnel de l’analyse qualité
- Contribuer quotidiennement au traitement opérationnel des remontées des autres services (Direction de l’Expérience Clients, Service Facturation, Contrôleurs terrain, Direction, etc.) sur l’ensemble des canaux de contact (rapports, mails, palmarès, etc.) ;
- Identifier les problématiques particulières (focus sur l’occurrence de certaines non-conformités, irritants spécifiques, etc.).